El modelo comercial de la lealtad del es un modelo comercial usado en la gerencia estratégica de la cual los recursos de la compañía se emplean para aumentar la lealtad de clientes y de otros tenedores de apuestas en la expectativa que los objetivos corporativos serán logrados o sobrepasados. Un ejemplo típico de este tipo de modelo es: la calidad del producto o del servicio lleva a la satisfacción del cliente, que lleva al cliente la lealtad, que lleva a lo beneficioso.

El modelo de la calidad del servicio

Un modelo de Kay Storbacka, rasgó Strandvik, y Gronroos cristiano (1994), el modelo de la calidad del servicio, es más detallado que el modelo comercial básico de la lealtad pero llega la misma conclusión. En ella, la satisfacción del cliente primero se basa en una experiencia reciente del producto o del servicio. Este gravamen depende de expectativas anteriores de la calidad total comparada al funcionamiento real recibido. Si la experiencia reciente excede expectativas anteriores, la satisfacción del cliente es probable ser alta. La satisfacción del cliente puede también ser arriba incluso con calidad mediocre del funcionamiento si las expectativas del cliente son bajas, o si el funcionamiento proporciona valor (es decir, él se tasa bajo para reflejar la calidad mediocre). Asimismo, un cliente puede ser descontentado con el encuentro del servicio y todavía percibir la calidad total para ser bueno. Esto ocurre cuando un servicio de calidad es mismo tasado colmo y la transacción proporciona poco valor.

Este modelo entonces mira la fuerza de la relación de negocio; propone que esta fuerza sea determinada por el nivel de satisfacción con la experiencia reciente, opiniones totales de la calidad, comisión del cliente con la relación, y enlace entre los partidos. Dicen los clientes para tener un " zona del tolerance" correspondencia a una gama de calidad del servicio entre el " apenas adequate" y " exceptional." Una sola experiencia decepcionante puede no reducir perceptiblemente la fuerza de la relación de negocio si la opinión total del cliente de la calidad sigue siendo alta, si los costes de la conmutación son altos, si hay pocas alternativas satisfactorias, si están confiados a la relación, y si hay enlaces que los mantienen la relación. La existencia de éstos enlaza actúa como barrera de la salida. Hay varios tipos de enlaces, incluyendo: enlaces legales (contratos), enlaces tecnológicos (tecnología compartida), enlaces económicos (dependencia), enlaces del conocimiento, enlaces del social, enlaces culturales o étnicos, enlaces idiological, enlaces psicologicos, enlaces geográficos, enlaces del tiempo, y enlaces del planeamiento.

Este modelo entonces examina el acoplamiento entre la fuerza de la relación y la lealtad del cliente. La lealtad del cliente es determinada por tres factores: fuerza de la relación, alternativas percibidas y episodios críticos. La relación puede terminar si: 1) el cliente se mueve lejos del área de servicio de la compañía, 2) el cliente tiene no más una necesidad de los productos de la compañía o los servicios, 3) abastecedores alternativos más convenientes están disponibles, 4) la fuerza de la relación se ha debilitado, o 5) las manijas de la compañía un episodio crítico mal, 5) cambio del precio inexplicable del servicio proporcionado.

El acoplamiento final en el modelo es el efecto de la lealtad del cliente en lo beneficioso. La asunción fundamental de todos los modelos de la lealtad es ésa que guarda a clientes existentes es menos costosa que adquiriendo nuevos. Es demandada por el Reichheld y Sasser (1990) que una mejora del 5% en la retención del cliente pueda causar a un aumento en lo beneficioso entre el 25% y el 85% (en términos de valor actual neto ) dependiendo de la industria. Sin embargo, Carrol y Reichheld (1992) disputan estos cálculos, demandando que resultan de análisis seccionado transversalmente culpable.

Según Buchanan y Gil (1990), lo beneficioso creciente asociado a esfuerzos de la retención del cliente ocurre porque:
El coste de adquisición ocurre solamente al principio de una relación: cuanto más larga es la relación, más bajo el amortizó el coste .
Los costes de la contabilidad disminuyen como porcentaje de costes totales (o como porcentaje del rédito).
Los clientes de largo plazo tienden a estar inclinados menos para cambiar y también para tender a ser menos precio sensible. Esto puede dar lugar a volumen y a aumentos estables de ventas de la unidad en volumen de las dólar-ventas.
Los clientes de largo plazo pueden iniciar promociones y remisiones libres de la boca a boca .
Los clientes de largo plazo son más probables comprar productos ancilares y productos suplementales high- del margen .
Los clientes de largo plazo tienden a ser satisfechos con su relación con la compañía y son menos probables cambiar a los competidores, haciendo los aumentos de la entrada de mercado o de la cuota de mercado de los competidores difíciles.
Los clientes regulares tienden a ser menos costosos mantener porque son familiares con los procesos implicados, requieren menos " educación, " y ser constante en su colocación de la orden.
La retención y la lealtad crecientes del cliente hace los trabajos de los empleados más fáciles y más satisfying. Alternadamente, los empleados felices retroactúan en una satisfacción del cliente más alta en un círculo virtuoso .

Para que este acoplamiento final se sostenga, la relación debe ser provechosa. El esfuerzo mantener la lealtad de clientes improductivos no es un modelo comercial viable. Ése es porqué es importante que los vendedores determinen lo beneficioso de cada uno de sus clientes (o de los tipos de clientes), y termina esas relaciones que no sean provechosas. Para hacer esto, " de cada cliente; costs" de la relación; se comparan a su " relación revenue." Un cálculo útil para esto es el cociente de concentración del patrocinio . Este cálculo es obstaculizado por la dificultad en el asignación de costes a las relaciones individuales y a la ambigüedad con respecto a conductores del coste de la relación.

Modelos ampliados