Un puesto de informaciones del es un recurso de la información y de la ayuda que el localiza averías problemas de con las computadoras y los productos similares. Las corporaciones proporcionan a menudo la ayuda del puesto de informaciones a sus clientes vía un número gratis, el Web site y/o el email . Hay también puestos de informaciones internos engranados hacia el abastecimiento de la misma clase de ayuda para los empleados solamente. Algunas escuelas ofrecen las clases en las cuales realizan tareas similares como puesto de informaciones. Se refiere a menudo como el " desk" del infierno; por los que trabajan allí.

En la biblioteca de la infraestructura de la tecnología de la información, dentro de las compañías que se adhieren al ISO/IEC 20000 o que intentan ejecutar el mejor práctica de la gerencia del servicio, un puesto de informaciones puede ofrecer una gama más amplia de los servicios céntricos del usuario y ser parte de un escritorio más grande del servicio.

Funciones

Un puesto de informaciones típico tiene varias funciones. Proporciona a usuarios al punto central para recibir ayuda en la varia computadora publica. El puesto de informaciones maneja típicamente sus peticiones vía el software del puesto de informaciones, tal como un sistema de seguimiento del incidente, que permite que sigan peticiones del usuario con un número único del boleto . Esto se puede también llamar un " Insecto local Tracker" o LBT. El software del puesto de informaciones puede a menudo ser una herramienta extremadamente beneficiosa cuando está utilizado para encontrar, analiza, y elimina problemas comunes en el ambiente computacional de una organización.

El usuario notifica el puesto de informaciones de su edición, y el puesto de informaciones publica un boleto que tenga detalles del problema. Si el primer nivel puede solucionar la edición, el boleto es cerrado y actualizado con la documentación de la solución permitir que otros técnicos del puesto de informaciones se refieran. Si la edición necesita ser extendida, será enviada a un segundo nivel.

Hay muchas aplicaciones informáticas disponibles apoyar la función del puesto de informaciones. Algunos están apuntando el puesto de informaciones del nivel empresarial (algo grande) que algunos están apuntando necesidades departamentales. Ver la comparación de los sistemas de seguimiento de la edición .

A partir de los mediados de años 90 la investigación de Middleton en la universidad de Roberto Gordon encontró que muchas organizaciones habían comenzado a reconocer que el valor verdadero de sus puestos de informaciones deriva no solamente de su respuesta reactiva a las ediciones de los usuarios pero de la posición única del puesto de informaciones donde comunica diariamente con los clientes o los empleados numerosos. Esto da a puesto de informaciones la capacidad de supervisar el ambiente de usuario para las ediciones de problemas técnicos a las preferencias y a la satisfacción de usuario. Tal información recolectó en el puesto de informaciones puede tener valor en el planeamiento y la preparación a otras unidades en ELLA así como no-ÉL los departamentos tales como ventas y desarrollo de productos.

Organización

Los puestos de informaciones grandes tienen diversos niveles para manejar diversos tipos de preguntas. El puesto de informaciones de primer nivel se prepara para contestar a las preguntas lo más comúnmente posible hechas, o proporcionar las resoluciones que pertenecen a menudo en un FAQ o la base de conocimiento . Típicamente, se ha ejecutado un sistema de seguimiento del incidente que permite que un proceso de registración ocurra en el inicio de una llamada. Si la edición no es resolved en el primer nivel, el boleto se extiende a un segundo, más alto, llano que tiene los recursos necesarios para manejar llamadas más difíciles.

Puestos de informaciones más grandes tienen una persona o un equipo responsable de manejar los boletos y comúnmente se llaman los encargados de coleta o los supervisores de la coleta. El encargado de coleta es responsable de las coletas del boleto, que se pueden fijar de varias maneras dependiendo del tamaño o de la estructura del puesto de informaciones. Típicamente, puestos de informaciones más grandes tienen varios equipos que se experimenten en el trabajo en diversas ediciones. El encargado de coleta asignará un boleto a uno de los equipos especializados basados en el tipo de edición. Algunos puestos de informaciones pueden tener sistemas de teléfono con las fracturas del ACD que se aseguran de que las llamadas sobre asuntos específicos estén despachadas a los analistas con experiencia o conocimiento en ese asunto.

Muchos puestos de informaciones también rostered terminantemente. La hora se pone a un lado para que a los analistas realicen tareas tales como seguimiento de problemas, de preguntas de vuelta de las llamadas de teléfono, y de la contestación vía email. El sistema de la lista se asegura de que todos los analistas consigan tiempo a la carta recordativa en llamadas, y también se asegura de que los analistas estén siempre disponibles tomar llamadas de teléfono entrantes. Pues las llamadas de teléfono entrantes son al azar en naturaleza, los horario del agente del puesto de informaciones se mantienen a menudo usar un cálculo del Erlang C .

Equipo de Deskside

El equipo del deskside (conocido a veces como " support" de escritorio;) es responsable de las mesas, de los ordenadores portátiles y de los periférico tal como PDAs . El puesto de informaciones asignará a equipo de escritorio las segundas ediciones del deskside del nivel que el primer nivel no podía solucionar. Fijaron y el configura las computadoras de para los nuevos usuarios y es típicamente responsable de cualquier trabajo físico referente las computadoras tales como reparación de ediciones de software o del soporte físico y a los sitios de trabajo móviles a otra localización.

Equipo de la red

El equipo de la red es responsable de los programas para el trabajo en red, del soporte físico y de la infraestructura tal como sistemas y cortafuegos de reserva de los interruptores de los servidores . Son responsables de los servicios en red tales como email, archivo, y seguridad . El puesto de informaciones asignará las ediciones del equipo de la red que están en su campo de la responsabilidad.

Otros equipos

Algunas compañías tienen un equipo telecom que sea responsable de la infraestructura del teléfono tal como PBX, buzón de voz, VOIP, aparatos de teléfono, los módems y las máquinas de fax ellas son responsables de configurar y de mover números de teléfono, la disposición del buzón de voz y la configuración y se asignan estos tipos de ediciones del puesto de informaciones.

Las compañías con el programa para de aplicaciones de encargo pueden también tener usos equipo, que son responsables del desarrollo de cualquier software interno. El equipo de los usos puede ser asignado problemas tales como insectos de software del puesto de informaciones. Los pedidos nuevas características o las capacidades al software interno que vienen a través del puesto de informaciones también se asignan a los grupos de los usos.

No todo el personal del puesto de informaciones y favorable personal de está en la misma localización. Con los usos del acceso remoto, los técnicos pueden solucionar muchas ediciones del puesto de informaciones de otra localización o de su Ministerio del Interior. Hay una necesidad de la ayuda en sitio de trabajar físicamente en algunas ediciones del puesto de informaciones; sin embargo, los puestos de informaciones pueden ser más flexibles con su ayuda alejada. Pueden también revisar sitios de trabajo.

El puesto de informaciones del es un término amplio aplicado que refiere a un resource&mdash proveído de personal; a menudo, un escritorio real, o un service&mdash del teléfono; eso puede ayudar a personas a contestar a preguntas o a los recursos del uso tales como los recursos audio-visuales de o de la computadora.

Ver también

Centro de llamada
Comparación de los sistemas de seguimiento de la edición
Humor del puesto de informaciones
Instituto del puesto de informaciones
Información del servicio de ayuda y de incidente que revisa
Sistema de seguimiento del incidente
Escritorio de la referencia de la biblioteca
Software alejado de la ayuda
Soporte técnico
Escritorio del servicio

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Zenithic

Alexander von Frantzius

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