La gerencia y ayuda los activos de es esencial para todos los negocios, extendiéndose de pequeños colmados a las organizaciones con millares de gente. Los servicios de ayuda ahora son aspectos claves fundamentales y de los buenos servicios a empresas y operación. Es una parte integrante de la función de servicio. A través del servicio de ayuda, los problemas se divulgan, se manejan y después se resuelven apropiadamente a tiempo. Los servicios de ayuda pueden proporcionar a usuarios internos y externos la capacidad de hacer preguntas y de recibir respuestas eficaces. Por otra parte, los servicios de ayuda pueden ayudar a la organización para funcionar suavemente y para mejorar la calidad de la ayuda que ofrece a los usuarios.

Historia de servicios de ayuda

Tradicional

Han utilizado a los servicios de ayuda tradicionalmente como centros de atención telefónicas . La ayuda del teléfono era el medio principal usado hasta el advenimiento del Internet . Aunque la ayuda del teléfono haya trabajado eficazmente y todavía se esté utilizando hoy, tiene un número de debilidades. Por ejemplo, es frustrating para que los clientes sean puestos en asimiento o navega mensajes de contestación automatizados del teléfono.

Internet

El advenimiento del Internet ha proporcionado la oportunidad para que los clientes potenciales y existentes comuniquen con los surtidores directo y repasen y compren sus servicios en línea. Los clientes pueden el email sus problemas sin ser puesto en asimiento sobre el teléfono. Uno de los servicios de ayuda más grandes del Internet de las ventajas tiene sobre centros de atención telefónicas que son que son 24/7. Esto es extremadamente importante en el mundo de hoy del negocio global donde los clientes y los miembros de personal pueden estar en diversas zonas horarias .

Externalización del puesto de informaciones

Revisión del servicio de ayuda

Objetivos de la revisión del servicio de ayuda

El determina si los suficientes controles se han ejecutado en el sistema. esto se asegurará de que todos los problemas divulgados por los usuarios se hayan documentado adecuado. Los controles existen de modo que solamente el personal autorizado pueda archivar entradas a los usuarios las'. También, los clientes deben ser notificados de la sincronización de la acción correctiva.
el del

termina si hay suficientes controles para extender ediciones según prioridad. además, es necesario determinar si el ensayo se ha registrado totalmente y por qué acción ha sido tomado quién.
monitor del del

si las peticiones del cliente son oportunas despejadas. Las peticiones excepcionales de deben ser repasadas y medidas se deben tomar inmediatamente.

Procedimiento de revisión del servicio de ayuda

La revisión del y evalúa el proceso total seguido por el servicio de ayuda . que la revisión debe centrarse en cómo se manejan los problemas entrantes, si se clasifican y se dan prioridad los problemas, y si hay carta recordativa oportuna para asegurar la resolución eficiente y completa.
el del

observa la operación. esta observación debe incluir la presteza de las preguntas de contestación, de la registración inmediata, y del conocimiento adecuado para resolver problemas rápidamente.
el del

realiza una prueba para determinar el ambiente del control. por ejemplo, el interventor podría probar si peticiones de todos los usuarios las' están registradas en el sistema y si todas las preguntas están documentadas correctamente.
el del

termina si la gerencia define la declaración de misión del servicio de ayuda . también, el interventor debe evaluar si la gerencia ha establecido las responsabilidades claras del servicio de ayuda .
el del

evalúa el porcentaje de disponibilidad del servicio de ayuda determinando los métodos de gerencia de llevar a cabo servicios. esto puede ser logrado haciendo estas preguntas: ¿

hace la gerencia que calculan cuántos problemas se divulgan por mes?

¿Cuántos problemas son resolved por mes de los miembros de personal individuales del servicio de ayuda ?

¿La gerencia compara el número de problemas divulgados por día con el número de problemas resueltos por día? l

para la pregunta pasada, sistemas de seguimiento ayudará a identificar si el servicio de ayuda tiene el personal adecuado a ocuparse del número de ediciones recibidas en un momento dado. Además, la distribución de los problemas se debe supervisar para asegurarse de que programan al personal apropiadamente adentro cubrir demanda de cliente.

el del

evalúa el entrenamiento de los técnicos del servicio de ayuda . que esto ayudará a determinar si él es consciente del desarrollo del soporte físico y del software, industria tiende y tiene suficientes habilidades técnicas.

cheque del del

los sistemas de seguridad del servicio de ayuda . esto incluye los sistemas tales como la seguridad física y controles de acceso de la contraseña .

Software del servicio de ayuda

Hoy, hay muchas opciones del software que ayudan a la gerencia a funcionar las funciones del servicio de ayuda . Además, estos productos del software mejoran grandemente el que revisa de la operación del servicio de ayuda . El software del servicio de ayuda es el software de la gerencia que automatiza muchas características del ambiente del servicio de ayuda de una organización, tales como respuesta automatizada del email . Da a negocios la capacidad de usar un acercamiento sistemático a la respuesta a los usuarios internos y externos.

La funcionalidad típica del software del servicio de ayuda incluye:
Gerencia de llamada
Seguimiento de la llamada
Gerencia del conocimiento
Resolución de problema
Capacidades del esfuerzo personal

Los componentes de la base de cualquier uso del software del servicio de ayuda incluyen las capacidades de registrar y de seguir peticiones de la ayuda a través de todas las etapas. Además, la información es también un elemento clave a proporcionar la información detallada en cómo el sistema está funcionando. La opción correcta del software del servicio de ayuda depende del tamaño de la organización y de la complejidad del proceso de la ayuda. Las necesidades del negocio variarán grandemente durante diversos periodos de tiempo.

Funciones del campo común del software del servicio de ayuda

Los sistemas del software del servicio de ayuda se extienden en complejidad del boleto básico que registra a los sistemas completamente integrados CRM .
Se varía la funcionalidad, pero los elementos esenciales de base son la grabación y el seguimiento de las peticiones de la ayuda.
La información es importante y felicitada a menudo por un uso de tercera persona para los informes definidos por el usuario.
La gerencia del porcentaje de disponibilidad es a menudo crucial al proceso del servicio de ayuda como medida de su éxito. Ésta es generalmente una ventaja automatizada del uso del servicio de ayuda .

Externalización del servicio de ayuda

La externalización de la función del servicio de ayuda y las operaciones en conjunto son una tendencia growing. Sin embargo, es importante que la gerencia sea consciente de la última responsabilidad del servicio de ayuda . Esta responsabilidad todavía se conserva en la organización y no en las firmas de la externalización . El servicio de ayuda sigue siendo substancialmente importante incluso si se externaliza. Además, es crítico tener estructura apropiada de la gerencia . Las decisiones de la externalización implicaron siempre riesgos y ventajas. Los riesgos se pueden atenuar con el planeamiento cuidadoso. Si es una decisión correcta o no para la organización al externalizar puede ser decidido con la investigación cuidadosa. También ayuda en responsabilidades de delegación a una y cada uno.

Resumen

Los servicios de ayuda desempeñan un papel dominante en organizaciones de negocio modernas. Un servicio de ayuda bien diseñado y mantenido puede substancialmente:
Aumento del

la eficacia de las operaciones
Reducir los costes
Satisfacción del cliente del aumento
Mejorar la imagen pública

Las prácticas de revisión eficaces pueden contribuir a mantener la alta calidad de servicios de ayuda, y el software del servicio de ayuda puede mejorar más lejos la eficacia del servicio de ayuda que revisa .

Ver también

Servicio de ayuda
Intervención de la tecnología de la información
Intervención de la tecnología de la información - operaciones

.

Zenithic

Jiangnan

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