Un sistema de servicio del (o el sistema de la co-creación del valor del ) es una configuración de la tecnología y de las redes de organización diseñadas para entregar los servicios que satisfacen las necesidades, quiere, o las aspiraciones de clientes. La comercialización, las operaciones, y las consideraciones del ambiente global tienen implicaciones significativas para el diseño de un sistema de servicio. Tres criterios usados para clasificar sistemas de servicio incluyen: contacto de cliente, intensidad de capital, y llano de la implicación del cliente. Los sistemas de servicio correctamente diseñado emplean la tecnología o las redes de organización que pueden permitir que la gente relativamente inexperta realice tareas muy sofisticadas rápidamente - bóveda que sobre la curva de aprendizaje normal retrasan. Ideal, la capacitación de los empleados del prestatario de servicios y de los clientes (a menudo vía el servicio del uno mismo) resulta de sistemas de servicio bien diseñados.

Los sistemas de servicio se extienden de una persona individual equipada de las herramientas del comercio (e., arquitecto, empresario) a una porción de una agencia de estatal o de un negocio (e., sucursal de una oficina de correos o de un banco) para terminar las corporaciones multinacionales y sus sistemas de información (e.g, pizza del dominó, Federal Express). Los hospitales, las universidades, las ciudades, y los gobiernos nacionales son sistemas de servicio diseñado. La lengua, las normas, las actitudes, y la creencia de la gente que compone un sistema de servicio pueden desarrollarse en un cierto plazo, pues la gente ajusta a las nuevas circunstancias. En este sentido, los sistemas de servicio son un tipo de sistema complejo que se diseñe parcialmente y parcialmente desarrollándose. Los sistemas de servicio se diseñan para entregar o los servicios de la disposición del, pero consumen a menudo servicios también.

Cada sistema de servicio es prestatario de servicios y un cliente de tipos múltiples de los servicios . Porque los sistemas de servicio se diseñan en cómo ellos provision y consumen servicios, los sistemas de servicios se ligan a menudo en una cadena de valores compleja del servicio o la red del valor donde está un asunto cada acoplamiento del valor. Los sistemas de servicio se pueden jerarquizar dentro de sistemas de servicio (unidad de la sala e., del personal y de operaciones dentro de un hospital que es parte de una red a escala nacional del proveedor de asistencia sanitaria).

Los diseñadores o los arquitectos de sistema del servicio intentan a menudo explotar una complementariedad económica o el efecto de la red para crecer y para escalar rápido para arriba el servicio. Por ejemplo, el uso de las tarjetas de crédito es parte de un sistema de servicio en el cual la cuanto más gente y negocios utiliza y acepta las tarjetas de crédito, más valor las tarjetas de crédito tienen que el abastecedor y todos los tenedores de apuestas en el sistema de servicio. La innovación de sistema del servicio requiere a menudo la innovación de integración de la tecnología, la innovación del modelo comercial (o asunto del valor), la innovación socioorganizativa, y la innovación de la demanda (el nuevo cliente quiere, necesidades, aspiraciones).

Por ejemplo, un sistema de servicio nacional se puede diseñar con las políticas que permiten a más ciudadanos (los clientes de la nación) sentir bien a un empresario, y de tal modo crea más innovación y abundancia para la nación. Los sistemas de servicio pueden incluir los mecanismos del pago para seleccionar un nivel de servicio para ser proporcionado (upfront o un pago del tiempo) o pago para ser basado en la distribución de valor rio abajo o los impuestos derivados de los clientes que recibieron la ventaja del servicio (pago rio abajo o en curso). Los pagos pueden también estar bajo la forma de crédito (artes creativos) u otros tipos de valor intangible (véase las teorías antropológicas del valor y de la teoría del valor ).

Definición

" Mantener el system" es un término usado con frecuencia en la gerencia, operaciones de servicio, del servicio mantiene la comercialización, la ingeniería de servicio, y la literatura del diseño del servicio. Mientras que aparece el término con frecuencia, se define raramente. Dado la importancia creciente de este término en la literatura, esta entrada comienza a organizar usos históricos, ejemplos, y definiciones deducidas. Un worldview del sistema de servicio es un sistema de sistemas que obren recíprocamente vía asuntos del valor.

Una definición reciente es un sistema de servicio es una configuración de la coproducción del valor de la gente, tecnología, los sistemas de servicio internos y externos conectados vía asuntos del valor, y la información compartida (lengua, leyes, medidas, etc. El sistema de servicio más pequeño es una sola persona y el sistema de servicio más grande es la economía global . El sistema de servicio externo de la economía global se considera ser los servicios de la naturaleza o los servicios del ecosistema. Los sistemas de servicio se pueden caracterizar por el valor que resulta de la interacción entre los sistemas de servicio, si las interacciones están entre la gente, los negocios, o las naciones. La mayoría de las interacciones del sistema de servicio aspiran ser provechosas para ambas partes, non-coercive, y non-intrusive. Sin embargo, algunos sistemas de servicio pueden realizar actividades de servicio coactivas. Por ejemplo, los agentes del estado pueden utilizar el coersion de acuerdo con legislaciones nacionales.

Karni y Kaner en " Una herramienta de la ingeniería para el diseño conceptual de systems" del servicio; primero proporcionar una definición general de un sistema, y en seguida especificar las características distintivas de un sistema de servicio:

Un sistema es un sistema organizado de los objetos que las entradas de proceso en las salidas que alcanzan un propósito de organización y cubren la necesidad de clientes con el uso de enablers humanos, físicos, e informáticos en un ambiente sociológico y físico (adaptado de Nadler 1981; Checkland 1981). Architectured como sistema de nueve clases ligadas de objetos: (1) clientes - ésos del que se benefician del sistema (o afectado de otra manera por él); (2) metas - punterías, propósitos o significado central del del sistema y de las organizaciones; (3) el entra las entidades físicas, humanas, financieras, o de la información de - que se procesarán por el sistema; (4) el hace salir entidades físicas, informativas o humanas de - después de procesar por el sistema; (5) el procesa - transformaciones para obtener salidas de entradas; (6) enablers humanos - recursos humanos del que poseen y/o que gestionan el sistema; (7) enablers físicos - recursos físicos del que ayudan en gestionar el sistema; (8) enablers informáticos del - recursos de la información y del knoweldge que apoyan el sistema; y (9) factores físicos, económicos, tecnológicos, sociales, ecológicos o legales del ambiente del - que influencian el sistema.

Un sistema de servicio sin embargo es distinguido de otros tipos de sistemas por el hecho de que el cliente puede estar implicado activamente en las nueve clases: (1) cliente del - como iniciador y receptor del servicio (e., caracterizan al cliente como buscar la novedad, confiabilidad - o ambos); (2) metas del - como fijar los objetivos primarios para el diseño y la operación del servicio (e., el servicio un comprador del Internet configura la variante del producto él desea comprar); (3) entrada del - como un cliente sobre quien el servicio debe ser realizado (e., un paciente que viene para el tratamiento); (4) salida del - como cliente sobre quien se ha llevado a cabo un servicio (e., el paciente después del tratamiento); (5) de proceso - como participante en el proceso (e., una transacción de venta del Internet incorpora una facilidad del diálogo entre un cliente y un agente de ventas); (6) enabler humano del - como recurso en el proceso (e., una transacción de venta del Internet implica a cliente como agente independiente); (7) enabler físico del - como abastecimiento de un recurso al proceso (e., un comprador del Internet utiliza su propia computadora para tener acceso al sitio del vendedor); (8) enabler informático del - como aplicación de su propio conocimiento al proceso (e., un comprador del Internet utiliza sus propios conocimientos técnicos con respecto al producto para configurar el modelo que él desea comprar); y (9) ambiente del - como apremios o estándares del ajuste para los porcentajes de disponibilidad aceptables (e., un comprador del Internet exige disponibilidad de 24 horas de una facilidad del diálogo).

Richard Normann en " Reframing Business" introduce la noción de un sistema valor-que crea del . Los motores del son los que configuran de nuevo valor-crear sistemas. Puesto que el servicio del término se define a menudo como coproducción del valor, un sistema de servicio se pudo bien llamar un sistema de la valor-coproducción. El normando escribe sobre el desmontonamiento y rebundling de sistemas valor-que crean como una de las tendencias principales de nuestro tiempo.

Historia

Los usos del sistema de servicio del del término (en negrilla agregada) se proporcionan abajo:

Usos de 1990) tecnologías de Quinn y de Paquette (en servicios: Crear revoluciones de organización. Revisión de la gerencia del MIT Sloan.

" Los sistemas correctamente diseñados de la tecnología del servicio del permiten que la gente relativamente inexperta realice la bóveda muy sofisticada de las tareas rápidamente - ella sobre la curva de aprendizaje normal delays."

Ejemplos del : " de ; La investigación de la ingeniería industrial de la pizza del dominó… y de la ciencia de la alimentación automatizó la fabricación de una pizza a tan cerca de una ciencia como sea posible, eliminando mucha de la servidumbre en tales tareas, con todo asegurar más de alta calidad y uniformidad. Entonces, encontrando que sus encargados de tienda todavía pasaban quince a veinte horas por semana en papeleo, " introducido de la NCR del dominó; mini-tower" los sistemas en sus almacenes para manejar toda la ordenar, nómina de pago, comercialización, flujo de liquidez, inventario, y funciones de control del trabajo… Federal Express… sus sistemas de los PAPÁS (entrega automatizada) y del COSMOS II (seguimiento automatizado) dan el máximo responsiveness." de Fedex;

Definición deducida : Los sistemas de servicio de, también conocidos como sistemas de la tecnología del servicio, se diseñan para permitir que la gente inexperta realice tareas muy sofisticadas del aprovisionamiento del servicio rápidamente.

Usos del cocinero, de Goh, y de 1999) tipologías del servicio de Chungkin (: Un examen avanzado. Producción del y gerencia de operaciones, 8 (3).

" El contacto de cliente es uno de los criterios primarios usados para clasificar operaciones de servicio y refiere a la presencia física de los clientes en el sistema de servicio durante la disposición del servicio… Los sistemas de servicio del se pueden poner en una serie continua que se extienda de alto contacto de cliente al contacto de cliente bajo durante la creación del service."

" La intensidad de capital del sistema de servicio del también sirve como la base de la clasificación… La intensidad de capital del sistema de servicio del se extiende de punto bajo a high."

" El nivel de implicación del cliente en la creación de un servicio es también una dimensión usada para clasificar servicios… La implicación del cliente significa que el nivel de interacción que el cliente tiene con el sistema de servicio del y el nivel a los cuales el cliente puede afectar realmente al suministro de servicios process."

" La satisfacción del cliente es el concepto más básico que es la base del TQM. Es, por lo tanto, de la importancia crítica que el sistema de servicio del y los servicios que se diseña para entregar satisfacen las necesidades y quieren del customers." de la organización;

" No sólo uno tiene que considerar las implicaciones en diseño de producto y cómo éste afecta a la comercialización, pero es también puede tener implicaciones significativas para el diseño del el sistema de servicio . Esto ilustra la necesidad de tratar interacciones entre la comercialización y las funciones de las operaciones y de integrar estas funciones para la mejora del firm."

" El ambiente en el cual una organización de servicio funciona será instrumental en la determinación de cómo el sistema de servicio del, tan bien como los servicios ellos mismos, debe ser diseñado… Las organizaciones de servicio global deben también apreciar y entender clientes locales, leyes, y la cultura para funcionar con éxito internationally."

Ejemplos del : " de ; Los servicios puros (e., los centros de salud y servicios personales) representan el del más alto nivel del contacto de cliente. Están progresando abajo de la serie continua hacia un contacto de encargo más bajo los servicios mezclados (e., sucursales de las oficinas de correos), quasimanufacturing (e., Ministerio del Interior de los bancos), y fabricando (e.g, las fábricas de montaje del automóvil)… … Cuando un cliente contrata con un arquitecto para diseñar un hogar, una relación que implica la alta implicación del cliente se crea. Por una parte, un cliente que ha comprado un boleto de línea aérea tiene poca oportunidad para la implicación en el suministro de servicios o afectar cómo el servicio va a ser provided."

Definición deducida : Los sistemas de servicio de son organizaciones diseñadas a los servicios de entrega que satisfacen las necesidades y quieren de los clientes de la organización. La comercialización, las operaciones, y las consideraciones del ambiente global tienen implicaciones significativas para el diseño de un sistema de servicio. Tres criterios usados para clasificar sistemas de servicio incluyen: contacto de cliente, intensidad de capital, y llano de la implicación del cliente.

Usos de Lusch, de Vargo, y comercializaciones de Malter (de 2006) como Servicio-Intercambian: Tomar un papel de la dirección en la gerencia de comercialización global. Dinámica de organización, 35 del (3).

" Indicada alternativo, la lógica servicio-dominante ofrece la oportunidad para que la organización se centre en la venta de un flujo de servicio. Esto le animaría a que determinara la configuración óptima de mercancías, eventualmente, para un nivel de servicio, la organización o la configuración de red óptima para mantener el servicio, y el mecanismo óptimo del pago a cambio de proporcionar el servicio. Es decir, se anima a la organización que piense del sistema servicio del . "

Ejemplos del : " de ; Por ejemplo, si un fabricante de equipamiento de la calefacción y del aire acondicionado se ve en el negocio del control de la temperatura, después él podría decidir vender el control del clima para un edificio algo que apenas los dispositivos mecánicos. Podría cargar por el pie cúbico del clima mantenido en una base mensual o anual y/o con un plan de pago que implicaba la distribución de aumento, en la cual se reducen los costes mientras que se levanta el funcionamiento de sistema, así beneficiando financieramente a la firma y al cliente. Un vendedor que firma tal acuerdo tiene un incentivo para mirar todo sobre el edificio que influenciará la calefacción y costs." de enfriamiento;

Definición deducida : Los sistemas de servicio de son configuraciones óptimas de mercancías, de redes de organización, y de mecanismos del pago para proporcionar un nivel de servicio.